Параметры обслуживания
Страница описывает типовые параметры уровня обслуживания услуг (далее — «Услуги», «Услуга»), которые ООО «Инклауд» (далее — «Провайдер») оказывает юридическим лицам в рамках сервиса InCloud. Она носит информационный характер, не является офертой и не входит в Публичную оферту для физических лиц.
SLA оформляется приложением к договору с юридическим лицом по запросу клиента. Конкретные значения, порядок расчёта и форма компенсации определяются договором и могут отличаться от приведённых здесь.
1. Определения
Термины и понятия, используемые на этой странице.
Согласованное время работоспособности (СВР)
Время, в которое Услуга должна нормально функционировать. Например, 24×7 — круглосуточно, семь дней в неделю.
Согласованное время поддержки (СВП)
Время, в которое Услуга поддерживается. Например, 8×5 (10:00–18:00, Пн–Пт), 8×7 (10:00–18:00, Пн–Вс). Если не указано иное — MSK (UTC+3).
Период оказания услуги
Календарный месяц.
Время реакции
Время между моментом регистрации обращения Клиента о нарушении работоспособности и началом работ по восстановлению. Отсчёт ведётся в пределах СВП.
Время простоя
Время, когда Услуга не оказывалась.
Доступность (%)
Доля времени за период, в течение которого Услуга оказывалась. Определяется по формуле: (СВР − Простой) ÷ СВР × 100%.
Что не включается в суммарное время простоя
- Плановые технические работы, информация о которых заблаговременно рассылается по электронной почте, а также обновления Сервиса.
- Неработоспособность каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности и контроля облачного Провайдера.
- Приложения или компоненты Клиента, не подконтрольные и не управляемые облачным Провайдером, которые привели к невозможности оказать Услугу.
- Негативная деятельность Клиента или его представителей, повлёкшая воздействие на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования и т.п.).
- Иные неподконтрольные события, классифицируемые как форс-мажорные обстоятельства.
Пример расчёта доступности
При суммарном простое 1 час в месяц при СВР = 24×7 процент доступности составит:
(43 200 мин − 60 мин) ÷ 43 200 мин × 100%
=
99,86%
Где 43 200 минут — СВР (24×7) за календарный месяц (30 дней × 24 ч × 60 мин), 60 минут — суммарное время простоя за период.
2. Уровень обслуживания
Параметры предоставления услуг и зон ответственности Провайдера.
2.1. Периоды обслуживания
| Тип услуги | СВР (работоспособность) | СВП (поддержка) |
|---|---|---|
| Виртуальная инфраструктура (IaaS) | 24×7 | 24×7 |
| Облачный сервер (VPS/VDS) | 24×7 | 24×7 |
| Аренда 1С, SaaS-сервисы | 24×7 | 8×7 (10:00–18:00 МСК) |
| Организационные и финансовые вопросы | — | 8×5 (Пн–Пт, 10:00–18:00 МСК) |
2.2. Целевые характеристики Услуги
Целевой уровень доступности виртуальной машины и характеристики дисковой подсистемы.
| Услуга | Доступность | Простой/мес. (макс.) |
|---|---|---|
| IaaS (Виртуальная инфраструктура) | 99,98% | ≤ 8 мин 40 сек |
| Облачный сервер | 99,98% | ≤ 8 мин 40 сек |
| SaaS (1С и др.) | 99,98% | ≤ 8 мин 40 сек |
Производительность дисковой подсистемы
| Тип хранилища | IOPS на 1 ГБ | Максимум IOPS на диск |
|---|---|---|
| HDD-хранилище (архивное) | 0,1 IOPS | 200 IOPS |
| HDD-хранилище | 1 IOPS | 2 000 IOPS |
| SSD-хранилище | 30 IOPS | 10 000 IOPS |
2.3. Техническое обслуживание
Провайдер проводит плановые технические работы для поддержания работоспособности и развития Сервиса. Уведомление о таких работах, как правило, рассылается по электронной почте не менее чем за 24 часа до их начала, за исключением экстренного устранения инцидентов.
Время плановых работ не учитывается в суммарное время простоя при расчёте доступности.
Окно регламентных работ — ночью с 00:00 до 06:00 МСК, как правило, без приостановки сервисов.
2.4. Служба сопровождения клиентов
Все запросы Клиентов, направленные через Панель управления или по электронной почте, обрабатываются сотрудниками Службы Сопровождения. Ниже — время первичного рассмотрения обращения.
| Тип обращения | Канал | Время реакции |
|---|---|---|
| Critical Полная недоступность услуги | Телефон, Панель управления | ≤ 15 минут |
| High Частичная деградация сервиса | Панель управления, e-mail | ≤ 30 минут |
| Medium Технический вопрос | Панель управления | ≤ 2 часов |
| Low Консультация, документы | Панель управления, e-mail | ≤ 8 рабочих часов |
Время рассмотрения может увеличиться, если обращение нетиповое и требует привлечения профильных специалистов; относится к организационным, административным или финансовым вопросам и поступило вне СВП; либо требует уточнений со стороны Клиента, а оперативно связаться с ним не удаётся.
3. Компенсация
Типовой порядок: размер компенсации рассчитывается за каждую виртуальную машину (ВМ) в отдельности по итогам периода оказания Услуги.
| Фактическая доступность ВМ | Время простоя за месяц | Размер компенсации* |
|---|---|---|
| ≥ 99,98% | до 8 мин 40 сек | SLA соблюдён |
| 99,9% – 99,98% | 8 мин 40 сек – 43 мин 12 сек | 10% |
| 99,5% – 99,9% | 43 мин 12 сек – 3 ч 36 мин | 25% |
| 99,0% – 99,5% | 3 ч 36 мин – 7 ч 12 мин | 50% |
| 95,0% – 99,0% | 7 ч 12 мин – 36 ч | 75% |
| < 95,0% | более 36 часов | 100% |
* От стоимости по тарифу соответствующей Услуги за каждую ВМ в отдельности в соответствующий период оказания Услуги.
Типовая форма компенсации — зачисление эквивалента в бонусных средствах на Лицевой счёт после окончания периода оказания Услуги. Запрос на компенсацию, как правило, направляется через Панель управления в течение 30 дней с момента окончания расчётного периода. Размер, форма и сроки компенсации определяются договором.
Остались вопросы по SLA?
Менеджер ответит на вопросы по параметрам доступности, поможет рассчитать стоимость и подготовит договор с SLA, в том числе с индивидуальными условиями для крупных проектов.